Отделы
Прежде чем настроить расписание работы компании и логику приема звонков, объедините сотрудников в группы. В группах сотрудники принимают звонки коллективно в определенном алгоритме: звонок поступает всем сотрудникам сразу, по очереди и т.д.
По умолчанию уже создан «Отдел продаж» с первым сотрудником. Нажмите на него, чтобы отредактировать. Вы можете указать любое имя отдела, например «Администрация» или «Сервисный центр».
У отдела сразу же появляется добавочный номер. Обычно он необходим для коммуникации внутри компании, когда сотрудник звонит, например, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или сотрудник отдела продаж переводит клиента в отдел гарантийной поддержки.
Распределение звонков
Выберите алгоритм распределения входящих звонков между сотрудниками. Внутри некоторых алгоритмов можно выбрать время ожидания ответа, после которого звонок переключается на следующего сотрудника. Вы можете выбрать один из предложенных интервалов, или создать свой. Подробнее про настройки времени ожидания читайте в статье Гибкая настройка времени ожидания
| Логика распределения | Описание работы |
|---|---|
| По очереди | Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему с определенной задержкой. При этом предыдущему сотруднику звонок перестает поступать. Задержка между переключениями звонков и порядок обзвона сотрудников настраивается в интерфейсе. |
| По нарастающей | Похоже на логику «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается. |
| Всем сразу | Звонок поступит сразу всем сотрудникам (не более 50) из этого отдела. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, чтобы ваши сотрудники максимально быстро отвечали клиентам и «хватали» звонки как можно быстрее. |
| Равномерно | Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Так вы сможете организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков (заказов) между сотрудниками. |
Далее вы можете указать, кто из сотрудников включен в отдел.
Действие по неответу
Выберите, что должно произойти, если ваши сотрудники не отвечают в течение определенного количества времени (длительность настраивается). Вы можете:
- Включить автоответчик, т.е. извиниться и попросить перезвонить позже (свой файл автоответчика также можно загрузить с компьютера)
- Перевести звонок на внешний номер (например, старшего сотрудника или руководителя)
- Перевести звонок в другой отдел или конкретному сотруднику, созданному в системе.
Для нетерпеливых клиентов
Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты начинают класть трубку с 20-й секунды. Чтобы не допустить этого, рекомендуем включить опцию «Для нетерпеливых клиентов» — извиниться перед клиентом за ожидание и предложить заказать обратный звонок из очереди. Также вы можете предложить оставаться на линии или оставить голосовую почту.
Завершение настройки отдела
Сохраните настройки.
Вы можете создать любое количество отделов без ограничений: отдел продаж, техническая поддержка, мастерская, ресепшн, бухгалтеры, юристы и т.д. Любой сотрудник может быть включен в несколько отделов и принимать звонки в каждом из них.
Создали отделы, объединили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к настройке ваших номеров.